Mijozlarga xizmat ko'rsatish

Vikipediya, ochiq ensiklopediya
Navigatsiya qismiga oʻtish Qidirish qismiga oʻtish
DMV xodimi mijozga hujjatlarni rasmiylashtirishda yordam beradi

  Mijozlarga xizmat koʻrsatish — bu xaridorlarga xarid qilishdan oldin, davomida va undan keyin xizmat koʻrsatish. Bu uni mijozlar qiymat zanjirining muhim qismiga aylantiradi. Har bir sanoat turli darajadagi mijozlarga xizmat koʻrsatishni talab qiladi,[1] ammo oxir-oqibat, yaxshi xizmat koʻrsatish gʻoyasi daromadlarni oshirishdir. Mijozlarga xizmat koʻrsatish sohasidagi oʻzaro munosabatlarning muvaffaqiyatini idrok etish mijozning shaxsiyatiga moslasha oladigan xodimlarga bogʻliq.[2] Mijozlarga xizmat koʻrsatish koʻpincha firmaning strategiyalari va qadriyatlarini aks ettiradigan tarzda amalga oshiriladi. Yaxshi sifatli mijozlarga xizmat koʻrsatish odatda mijozlarni ushlab turish orqali oʻlchanadi. Baʼzi firmalar uchun mijozlarga xizmat koʻrsatish firmaning nomoddiy aktivlarining bir qismi boʻlib, uni sanoatdagi boshqalardan farqlashi mumkin. Mijozlarga xizmat koʻrsatishning bitta yaxshi tajribasi mijozning tashkilotga nisbatan butun idrokini oʻzgartirishi mumkin.[3]

Mijozlarga xizmat koʻrsatish nafaqat tashkilotning tashqi tomoniga, balki biznes faoliyatini osonlashtiradigan ichki munosabatlarga ham eʼtibor qaratadi. Xizmat koʻrsatuvchi firmalar uchun mijozlarga xizmat koʻrsatish sogʻliqni saqlash yoki yuridik sohalarda boʻlgani kabi mijozlar bilan yaqin aloqada boʻlganligi sababli muhim rol oʻynaydi. Agar yaqin oʻzaro aloqa talab etilmasa, odamlarga eʼtiborni jalb qilishning turli usullari mavjud. Bankomatdan pul yechib olayotganda yoki istirohat bogʻida navbatni oʻtkazib yuborganda.

Xizmat koʻrsatish sohasidagi evolyutsiya isteʼmolchilarning ehtiyojlarini aniqladi. Kompaniyalar odatda oʻz xodimlarini oʻzlarining maxsus xizmat paketlariga rioya qilishlari uchun yoʻnaltirish uchun siyosat yoki standartlarni yaratadilar. Xizmat koʻrsatish toʻplami — bu kompaniya oʻz mijozlariga gʻamxoʻrlik qilish uchun foydalanadigan moddiy va nomoddiy xususiyatlarning kombinatsiyasi.[4]

Mijozlarni qoʻllab-quvvatlash[tahrir | manbasini tahrirlash]

Mijozlarni qoʻllab-quvvatlash — bu isteʼmolchilarga mahsulotdan tejamkor va toʻgʻri foydalanishda yordam berish uchun bir qator isteʼmolchi xizmatlari. U mahsulotni rejalashtirish, oʻrnatish, oʻqitish, muammolarni bartaraf etish, texnik xizmat koʻrsatish, yangilash va yoʻq qilishda yordamni oʻz ichiga oladi. Ushbu xizmatlar hatto mijoz mahsulot yoki xizmatdan foydalanadigan joyda ham taqdim etilishi mumkin. Bunday holda, u „uyda mijozlarga xizmat koʻrsatish“ yoki „uyda mijozlarni qoʻllab-quvvatlash“ deb ataladi. Mijozlarni qoʻllab-quvvatlash — bu mijozning ehtiyojlarini qondirishni taʼminlaydigan samarali strategiya. Mijozlarni qoʻllab-quvvatlash xizmati mijozga taqdim etilgan mahsulot va xizmatlar ularning kutganlarini qondirishini taʼminlashga yordam beradi. Samarali va samarali mijozlarni qoʻllab-quvvatlash tajribasini hisobga olgan holda, mijozlar tashkilotga sodiq boʻlishadi, bu esa tashkilotning raqobatchilarga nisbatan raqobat ustunligini yaratadi. Tashkilotlar mijozlarni qoʻllab-quvvatlashga oid har qanday shikoyatlar samarali koʻrib chiqilishini taʼminlashi kerak. [5]

Avtomatlashtirilgan mijozlarga xizmat koʻrsatish[tahrir | manbasini tahrirlash]

Mijozlarga xizmat koʻrsatish shaxsan yoki kiosklar, veb-saytlar va ilovalar kabi avtomatlashtirilgan vositalar[6] orqali koʻrsatilishi mumkin. Avtomatlashtirishning afzalligi shundaki, u kuniga 24 soat xizmat koʻrsatishi mumkin, bu hech boʻlmaganda mijozlarga xizmat koʻrsatishni toʻldirishi mumkin. Bundan tashqari, kompaniyaning iqtisodiy foydasi bor. Avtomat-texnologiyaning rivojlanishi tufayli avtomatlashtirilgan xizmatlar vaqt oʻtishi bilan arzonlashadi. Bunday holat xodimlarning ish haqining bir qismiga koʻproq mijozlarga xizmat koʻrsatishga yordam beradi. Avtomatlashtirish mijozlarga xizmat koʻrsatishni osonlashtirishi yoki uni butunlay almashtirishi mumkin.

Avtomatlashtirilgan mijozlarga xizmat koʻrsatishning mashhur turi sunʼiy intellekt orqali amalga oshiriladi. Sunʼiy intellektning mijozlarga foydasi — takomillashtirilgan nutq texnologiyalari orqali jonli agent bilan suhbatlashish hissi va mijozlarga oʻz-oʻziga xizmat koʻrsatish foydasi.[7] AI shaxsiylashtirilgan xizmatni taqdim etish uchun oʻzaro taʼsir orqali oʻrganishi mumkin. Narsalar Interneti almashinuvi qurilmalar ichida osonlashadi, bizga maʼlumotlarni kerak boʻlganda, kerakli joyda uzatish imkonini beradi. Har bir gadjet boshqa qurilmalar bilan aloqani saqlab turganda oʻziga kerakli maʼlumotlarni ushlaydi va bu ham apparat, ham dasturiy taʼminotdagi texnologiya yutuqlari orqali amalga oshiriladi. Avtomatlashtirilgan mijozlarga xizmat koʻrsatishning yana bir shakli sensorli telefon boʻlib, u odatda IVR asosiy menyuni va opsiya sifatida klaviaturadan foydalanishni oʻz ichiga oladi.[8]

Internet davrida onlayn tijorat samaradorligidan foydalangan holda shaxsiy tajribani saqlab qolish va/yoki oshirish qiyinchilik tugʻdiradi. Onlayn mijozlar sizga tom maʼnoda koʻrinmas, shuning uchun ularni hissiy jihatdan oʻzgartirish oson. Biroq vizual va teginish mavjudligining etishmasligi onlayn maydonda shaxsiy, inson va inson aloqasi tuygʻusini yaratishni yanada muhimroq qiladi.[9]

Veb-sahifada mijozlarga avtomatlashtirilgan xizmat koʻrsatishni taʼminlaydigan avatarli avtomatlashtirilgan onlayn yordamchi .

Sunʼiy vositalar orqali mijozlarga xizmat koʻrsatish misollari veb-saytlarda avatar sifatida koʻrish mumkin boʻlgan avtomatlashtirilgan onlayn yordamchilar, ulardan korxonalar operatsion va oʻqitish xarajatlarini kamaytirish uchun foydalanishi mumkin. Ular chatbotlar tomonidan boshqariladi va bunday tizimlar uchun asosiy texnologiya tabiiy tilni qayta ishlashdir.

Boshqa tomondan, avtomatlashtirish shaxsiy hayotga zarar etkazishi mumkin boʻlgan maʼlumotlarga ehtiyoj tugʻdirdi.

Koʻrsatkichlar[tahrir | manbasini tahrirlash]

Fikr-mulohazalarni yigʻishning ikkita asosiy usuli — bu buyurtmachilar talabi va provayder va isteʼmolchi oʻrtasidagi sodiqlikni hisoblash uchun ishlatiladigan Net Promoter Score oʻlchovidir.[10]

Tezkor fikr-mulohaza[tahrir | manbasini tahrirlash]

Koʻpgina kiyimlar tajriba nuqtasida fikr-mulohazalarni qoʻlga kiritishga imkon beruvchi geribildirim halqalarini amalga oshirdi. Misol uchun, Birlashgan Qirollikdagi National Express yoʻlovchilarni avtobusda ketayotganda SMS yuborishni taklif qildi. Bu foydali ekanligi koʻrsatildi, chunki bu kompaniyalarga mijozlarning kamchiliklaridan oldin mijozlarga xizmat koʻrsatishni yaxshilashga imkon beradi hamda shu bilan mijozning keyingi safar qaytib kelishi ehtimolini oshiradi.[11]

Manbalar[tahrir | manbasini tahrirlash]

  1. Lucas, Robert. Customer Service Skills For Success. New York: McGraw-Hill, 2015. ISBN 978-0-07-354546-2. 
  2. Buchanan, Leigh. „A Customer Service Makeover“. Inc. magazine (1-mart 2011-yil). Qaraldi: 29-oktabr 2012-yil.
  3. Teresa Swartz, Dawn Iacobucci. Handbook of Services Marketing and Management. Thousand Oaks, CA: Sage
  4. Bordoloi, Sanjeev. Service Management Operations, Strategy, Information Technology. New York: McGraw-Hill, 2019. ISBN 978-1-260-09242-4. 
  5. Crittenden, Victoria (2020-01-01). "Customer support services: more than administrative support – it has to be strategic!". European Journal of Marketing 54 (7): 1807–1808. doi:10.1108/EJM-07-2020-972. https://doi.org/10.1108/EJM-07-2020-972. 
  6. „10 reasons why AI-powered, automated customer service is the future“. ibm.com (16-oktabr 2017-yil). Qaraldi: 17-may 2020-yil.
  7. Goebel. „Google Duplex's Conversational AI Shows a Path to Better Customer Service“. CMSWire.com. Simpler Media Group. Qaraldi: 2-iyun 2018-yil.
  8. Tolentino, Jamie. „Enhancing customer engagement with interactive voice response“. The Next Web (20-aprel 2015-yil). Qaraldi: 17-may 2020-yil.
  9. Solomon, Micah. „Seven Keys to Building Customer Loyalty--and Company Profits“. Fast Company (4-mart 2010-yil). Qaraldi: 29-oktabr 2012-yil.
  10. Mandal, Pratap Chandra (2014). "Net promoter score: a conceptual analysis" (en). International Journal of Management Concepts and Philosophy 8 (4): 209. doi:10.1504/ijmcp.2014.066899. https://doi.org/10.1504/IJMCP.2014.066899. 
  11. „Lunch Lesson Four - Customer service“. BBC News (3-oktabr 2003-yil). Qaraldi: 27-oktabr 2008-yil.